2022年，是中国同新冠疫情抗争的第三年，也是最后一年，酒店业陷入更黑暗的深渊中。对比近五年的数据，中国酒店人力资源状况变化几何？酒店行业灵活用工比例有所提升吗？实习生、管培生的用工比例情况怎样？招聘难的问题是否有所缓解？员工薪酬福利有哪些新变化？流失率高的问题是否依然严峻？2022年，酒店人力资源面临哪些新机遇与挑战？如何应对？

　　2023年11月16日，由中瑞酒店管理学院酒店业研究中心主持的《中国酒店人力资源现状调查报告（2023）》（以下简称报告）正式发布，并对上述问题给出相应答案。

　　报告显示，酒店灵活用工的比例有不同程度的上升，特别是小时工和外包；实习生用工比例有所下降，管培生用工比例有所上升；酒店招聘难度是疫情三年期间相对最低的，但是相较2019年依然较高，招聘渠道中校园招聘比例连续三年上升，社区招聘值得关注；各层级员工薪酬水平均有所提升，人工成本占比持续升高，但住宿和餐饮业平均工资在各行业排名跌至倒数第一；员工流失率略有下降；“招聘难度大”“人工成本占比高” “薪资水平低”是2022年酒店在人力资源方面面临的三大挑战，其中，“薪资水平低”的挑战首次超越了“员工流失率高”，排在了第三位。

　　受疫情影响，2022年不少酒店编制未招满。调查显示，51%的酒店空编率在1%10%，35%的酒店空编率在10%20%之间，10%的酒店空编率在20%30%之间，还有4%的酒店空编率大于30%。对于空编率最高的部门，餐饮部在所有部门中遥遥领先，53%的酒店餐饮部空编率最高；其次是客房部和前厅部，分别有18%和14%的酒店认为这两个部门的空编率最高。同时，也有一半左右的酒店取消或合并了岗位，取消的岗位以部门秘书最多，合并的岗位以“总机和预定”“人事和行政”最多。

　　2022年，除了正式工以外，81%的酒店使用了实习生，68%的酒店使用了小时工，63%的酒店采用了外包形式，34%的酒店采用了劳务派遣形式，还有4%的酒店选择了其他，具体主要以退休返聘为主。对比2021年，灵活用工的比例都有不同程度的上升，其中小时工和外包的上升相对明显，比例均达到了10%左右。

　　2022年酒店有哪些外包的岗位？调查显示，客房服务员、洗碗工、保洁、保安是最常外包的岗位。对比不同管理模式酒店，国际酒店集团在各个岗位的外包比例明显高于其他管理模式酒店；对比不同档次酒店，奢华型酒店在各个岗位的外包比例高于其他档次酒店，且档次越高，外包率越高。

　　2022年实习生占比相较2021年有所下降。对比疫情三年的数据，实习生的比例先上升后下降，与2018年、2019年差异不大。在管培生方面，相比2020年，2022年管培生的招聘数量有所上升，而未招收管培生的酒店比例由75%下降到了64%。对于管培生的定岗情况，50%的酒店将管培生安排在非管理岗位，48%的管培生被安排在运营岗初级管理岗位，被安排在二线初级管理岗位的酒店只占2%，且相比2021年下降了15%。

　　今年问卷中新增了实习生顶岗情况的调查，数据显示，2022年49%的酒店实习生顶岗率为5%及以下，27%的酒店实习生顶岗率为6%10%，13%的酒店实习生顶岗率为11%15%，6%的酒店实习生顶岗率为16%20%，还有5%的酒店实习生顶岗率超过了20%。

　　疫情三年，40岁以下酒店总经理比例呈下降趋势，而40岁以上各个区间的酒店总经理比例则呈上升趋势；大专及以下酒店总经理的比例呈下降趋势，而硕士及以上的比例呈上升趋势；来自市场营销部和餐饮部的总经理占比在上升，来自前厅部的总经理占比有所下降。

　　2022年酒店招聘难度是疫情三年期间相对最低的，但是相较2019年依然较高。调查显示，51%的酒店认为2022年的招聘难度有所增加，这一比例相较2020年下降了18%，但相比2019年上升了6%。

　　对于招聘上的挑战，77%的酒店认为“酒店人员流动大导致需求过大”，位列第一位；其次是 “应聘人员的专业能力下降”（51%）和 “酒店收到的简历数量下降”（47%）；最后是“酒店招聘成本收缩”（28%）。“酒店薪资待遇吸引力不足”一直是招聘难最重要的原因，有90%的酒店提及；“服务行业就业观念的束缚”依然位居招聘难原因的第二位，占比55%；“非正常工作排班、劳动强度大”在经历了三年的下降后，在2022年回升至43%；“职业发展空间有限”则是五年来持续上升，从2018年的25%上升至2023年的38%。

　　应对招聘难，酒店也采取了积极的举措。根据关键词搜索，约29%的酒店提到了“鼓励员工推荐”，15%的酒店提到了“提高薪资和福利待遇”以及“灵活用工”，还有13%的酒店提到了“多宣传、多渠道开发”。此外，“压缩编制，一人多岗” “开展员工职业规划” “加强校企合作”等也是大家提到的应对举措。

　　在招聘渠道上，排在前三名的依然是“网络平台”（90%）“员工内部推荐”（87%）和校园招聘（73%），且校园招聘的比例连续三年上升，2022年相比2019年上升了近30%。社区招聘是一种新型的招聘方式，有39%的酒店采用。

　　对于人才紧缺的部门，餐饮部（67%）、前厅部（53%）、客房部（49%）等一线运营部门的人才紧缺状况依然位居前三甲。餐饮部的人才紧缺情况在疫情三年持续上升，相比2019年也上升了约10个百分点，是人员最为紧缺的部门。保安部的人才紧缺情况有所缓解，占比12%，相比2021年下降了10个百分点。

　　各层级员工薪酬水平均有提升，但住宿和餐饮业平均工资在各行业排名跌至倒数第一

　　2022年，酒店人工成本率进一步上升，66%的受访酒店人工成本率超过30%，还有14%的酒店人工成本率超过50%。单体独立经营酒店和国际酒店集团旗下酒店人工成本率相对最高，人工成本率在30%以上的比例达到了75%左右。

　　2022年，从实习生、基层员工到总经理，各个层级的员工月薪水平都进一步提升。其中，实习生月薪在“2501元及以上”的酒店比例持续上升，而在“2000元以下”的比例持续下降。对比疫情前的2018年，实习生月薪在“2501元及以上”的酒店比例上升了23%，而在“2000元以下”的比例下降了21%。

　　基层员工月薪在“3501-4000元”区间的酒店占比29%，在所有区间中最高，其次是“3001-3500元”，占比27%，还有7%的酒店基层员工月薪在“5001元及以上”。对比近四年的数据发现，基层员工月薪在“3000元及以下”的受访酒店持续下降，从2019年的53%下降到了15%，而在“4001元及以上”的酒店四年来大幅上升，相比2019年上升24%，达到30%。

　　2022年，主管月薪水平也有所提升，特别是“5001元及以上”的比例上升幅度较大，相比2019年上升了35%，达到了45%。其中，月薪在“6001元及以上”的占比12%。而月薪在“4000元及以下”的酒店比例均呈下降趋势，2022年相比2019年降幅达30%。

　　部门经理月薪在“9001元及以上”的比例持续上升，对比2019年上升幅度约20个百分点，达到33%，而在“10001元及以上”的比例占9%；在“7000元及以下”的比例则持续下降，从2019年的53%下降到2022年的23%，降幅达30%。

　　2022年，总监级员工月薪在“10000元及以下”的酒店相较2020年下降了约30个百分点，月薪在“15001元及以上”的酒店则上升了约20个百分点。其中，月薪在“15001-20000元”占16%，在“20001-30000元”占15%，在“30001-40000元”和“40001元及以上”分别占6%和4%。

　　对比2021年，2022年总经理月薪在“40000元及以下”的区间呈现下降趋势，在“40000元以上”的区间则呈上升趋势。在“70001元及以上”的比例相比2021年上升了5个百分点，达到17%，而且，总经理月薪在“80001元及以上”的比例达到了13%。

　　对比不同管理模式酒店，单体独立经营酒店的实习生、基层员工月薪水平相对高于其他管理模式酒店，而在主管、部门经理、总监级、总经理四个级别则是以国际酒店集团旗下酒店的月薪水平相对最高。对比不同档次酒店，正式员工各个级别的月薪水平均以奢华型酒店最高；对比不同地区酒店，总经理的月薪水平以华北和华南地区相对最高，其他各个级别员工的月薪均以华北和华东地区相对最高。

　　2022年，30%酒店没有发放年终奖，该比例相比2021年上升7%；41%的酒店年终奖在1倍月薪及以内；23%的酒店年终奖在1-2倍月薪之间；4%的酒店年终奖在2-3倍月薪之间。总体上来看，2022年，酒店年终奖进一步下降。

　　尽管各个层级的月薪水平均有所提升，但从横向来看，酒店行业员工薪酬一直处于较低的水平，在2022年5月9日国家统计局发布的《2022年规模以上企业就业人员年平均工资情况》报告中，住宿和餐饮业平均工资在各行业中由多年的倒数第二，变为倒数第一，年平均工资只有五万多元。纵向来看，酒店基层员工和高层员工之间的薪酬差距依然较大。

　　2022年，61%的酒店开展了员工满意度调查，其中，46%的酒店员工满意度在90%以上，该比例相比2021年和2020年分别上升了12%和16%。而员工满意度最高的三个部门分别是人力资源部（56%）、前厅部（52%）、客房部（49%），其中人力资源部的员工满意度相比2021年上升了7%，首次排在了第一位。

　　2022年，酒店员工流失率略有下降，33%的酒店员工流失率在10%以下，这一比例相比2021年上升了4%。受访酒店员工流失率最高的三个部门分别是餐饮部（85%），前厅部（80%）和客房部（68%）。人力资源部的流失率相比较低，并且略有下降。

　　与历年相仿，2022年酒店员工离职的首要原因仍然是“薪酬与福利低”（67%），“其他行业更有吸引力”排第二位，占42%，“工作强度大，工作时间长”（41%）排第三位，“酒店行业人才缺口大机会多”则排第四位，占37%。其中，“薪酬与福利低”的比例较2018年下降了15%。

　　如何应对员工流失？排在前三位的解决方案分别是“提高薪酬和福利待遇”“将更多的内部晋升机会提供给员工”和“管理人员在日常工作中加强对员工的关注，必要时提供有效帮助”。对比近四年的数据，“增加员工培训机会”“定期人才盘点和职业发展规划”“定期举办员工活动”及“改善住宿、用餐和工作环境”等措施的使用比例均呈下降趋势。

　　“薪资水平低”跃居酒店人力资源挑战前三位，人工智能、灵活用工是人力资源领域新趋势

　　2022年，在疫情常态化下，受访酒店在人力资源方面遇到的最大挑战有哪些？通过对答案进行内容分析，排在前六位的为招聘、人工成本、薪资收入、人员流失、培训以及年轻人。其中，招聘上的挑战主要是指招聘难；人工成本上的挑战主要表现为人工成本占比高、人工成本管控难度大；薪资收入上的挑战主要是薪资低、收入少，薪资下降等；人员流失上的挑战主要体现在人才流失率高；培训上的挑战主要表现在培训活动难展开、线上培训效果差；年轻人方面的挑战主要表现在越来越少的年轻人愿意从事酒店行业，年轻人难招。在当下青年人失业率攀升的背景下，如何吸引其他行业的年轻人进入酒店行业，是值得思考和探索的课题。

　　招聘难度大、人工成本占比高、薪资水平低是2022年酒店在人力资源领域面临的三大挑战。对比2021年，“薪资水平低”的挑战首次超越了“员工流失率高”，排在了第三位。

　　如何应对上述挑战，各家酒店也分享了一些自身的做法。通过对答案进行内容分析，排在前六位的是：加强培训、提升薪资待遇、加强招聘、灵活用工、加强沟通、员工关怀和校企合作。与2021年相比，有关“灵活排班和休假”的举措有所减少，而“加强培训”的举措有增加。值得反思的是，培训方面的挑战并不是最大的，但提出培训方面应对举措的酒店却最多，且仅仅停留在重视培训、加强培训、使用线上培训这样简单的概念上。

　　问及疫情三年给酒店人力资源工作带来了哪些新变化，排在前六位的是招聘难度加大、用工形式多样化、人力成本管控加大、岗位调整，一岗多能、线上工作增多、人员流失率加大。这些新变化中，招聘难度加大、人力成本管控加大、人员流失率加大其实都是老问题，只是疫情加剧了问题的恶化。而用工形式多样化，岗位调整、一岗多能是应对这些问题的一些新举措、新趋势。线上工作增多是疫情之下的一种新现象，包括线上办公、线上会议、线上招聘、线上培训等。

　　关于未来用工形式的畅想，受访酒店提及最多的是外包、机器人、灵活用工、人工智能，此外，还有小时工、劳务派遣、共享用工、临时工等。未来，灵活用工和人工智能将成为人力资源领域的新趋势，应用得更加深入、长远。

　　*本文作者职务：中瑞酒店管理学院酒店业研究中心副主任本文观点仅代表作者本人，环球旅讯经授权发布。酒店评论已发表文章 227 篇

　　灵活用工作为酒店业解决人力资源问题的一种重要方式，虽然在一定程度上缓解了酒店业的人力资源压力，但其存在的问题也不容忽视。